1、滿意度競爭力數(shù)據(jù)測評要求

（1）旅客滿意度競爭力分析調(diào)查環(huán)節(jié)應(yīng)覆蓋旅客出行全鏈條，包括但不限于：客服與票務(wù)、地面服務(wù)、空中服務(wù)、航班不正常服務(wù)等內(nèi)容；

（2）旅客滿意度競爭力分析競比對象為國內(nèi)主要航空公司（包括但不限于南航、國航、廈航、東航、山東航、海航、川航、昆明航、上航等）；

（3）旅客滿意度競爭力分析調(diào)查范圍為深航及深航 、基地、主要航站（包括但不限于深圳、無錫、沈陽、南京、成都、北京、西安、南寧、廣州、重慶、鄭州、南昌、哈爾濱、泉州、南通、昆明、合肥、杭州、上海、運城、常州、溫州、青島、濟南、煙臺、太原、?？凇⑷齺?、武漢、臨沂等站點）；

2、滿意度競爭力數(shù)據(jù)提供及分析要求

（1）總體滿意度分析

深航整體與行業(yè)主要競爭者對比的滿意度得分與排名；分析一、二級指標(biāo)得分、排名、行業(yè)均值、差值、不滿意選項占比等

（2）優(yōu)勢及短板分析

分析具體引起公司排名上升/下降的主要指標(biāo)，以及引起指標(biāo)下降的主要航站，并提出具體應(yīng)對措施及建議。

（3）區(qū)域分析

1）主要航站在各機場滿意度月度得分、排名情況，競爭力及優(yōu)劣勢航站；

2）主要航站一、二級指標(biāo)的得分、行業(yè)均值、差值、排名、不滿意選項占比等，分析識別優(yōu)劣勢指標(biāo)；

3、服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系搭建

根據(jù)旅客滿意度競爭力調(diào)查情況、調(diào)查環(huán)節(jié)涉及的各項指標(biāo)等進行數(shù)據(jù)分析，對深航提出服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標(biāo)體系搭建的管理建議，協(xié)助提供數(shù)據(jù)支持。

根據(jù)旅客滿意度競爭力調(diào)查情況、調(diào)查環(huán)節(jié)涉及的各項指標(biāo)等進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，出具深航（含各航站）數(shù)據(jù)統(tǒng)計表及分析報告。輸出內(nèi)容如下：

每月度提供針對深圳航空的旅客滿意度競爭力統(tǒng)計，須在次月10號前提供《深圳航空XX年XX月度滿意度競爭力統(tǒng)計表》&《深圳航空XX年XX月滿意度競爭力分析PPT》、《深圳航空XX年XX月度航站滿意度競爭力統(tǒng)計表》&《深圳航空XX年XX月度航站滿意度競爭力分析PPT》、季度結(jié)束后13號前提供《深圳航空XX年XX季度航站滿意度競爭力統(tǒng)計表》&《深圳航空XX年XX季度航站滿意度競爭力分析PPT》，數(shù)據(jù)及報告內(nèi)容包括但不限于：

4、月度滿意度競爭力數(shù)據(jù)及報告

（1）月度滿意度競爭力數(shù)據(jù)及報告：包括公司及所需航站各指標(biāo)得分、行業(yè)均值、差值、排名、樣本量、不滿意選項占比等；

（2）月度航站滿意度競爭力數(shù)據(jù)及報告：包括16個航站整體得分、排名；一級、二級指標(biāo)得分、排名、樣本量、平均分、最高分，分析各指標(biāo)優(yōu)劣勢航站，其中一級指標(biāo)列出排名高于深航的航司；

（3）季度航站滿意度競爭力數(shù)據(jù)及報告：

1）季度行業(yè)報告：包括全服務(wù)航司綜合得分、八項一級指標(biāo)得分與排名；

2）包括30個航站整體得分、排名；一級、二級指標(biāo)得分、排名、樣本量、平均分、最高分，分析各指標(biāo)優(yōu)劣勢航站，其中一級指標(biāo)列出排名高于深航的航司。

（4）根據(jù)旅客滿意度競爭力調(diào)查環(huán)節(jié)涉及的各項指標(biāo)等進行數(shù)據(jù)分析情況，每月從服務(wù)觸點、服務(wù)流程、管理因素出發(fā)，協(xié)助深航針對目前服務(wù)現(xiàn)狀，提出服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系搭建的管理建議。

4、其他要求

提供專門服務(wù)團隊，并保證服務(wù)團隊的穩(wěn)定性，服務(wù)人員經(jīng)我司確認(rèn)后，供應(yīng)商不得隨意更換，如必須更換的，需提前5個工作日以書面形式通知我司，并經(jīng)我司確認(rèn)后方可變更。 供應(yīng)商須接受我司對其工作的監(jiān)督和對工作成果的評定、審核。如我司對數(shù)據(jù)或報告有異議，供應(yīng)商需在2個工作日內(nèi)處理。

供應(yīng)商須嚴(yán)格落實保密要求，涉及我司的各種敏感信息嚴(yán)格控制傳閱范圍，嚴(yán)禁信息外泄。